„CRM“ ist der Überbegriff aus dem Bereich Marketing Technology für eine Software für das Customer-Relationship-Management.
Im Kern ist ein CRM eine Datenbank, die einem Unternehmen hilft, alle Details über Interessenten und Kunden zu erfassen.
Heutige CRM-Systeme konzentrieren sich auf benutzerfreundliche Schnittstellen und Arbeitsabläufe, die du mit wenigen Klicks aktualisieren und anpassen kannst. So behältst du den Überblick über wichtige Aktivitäten und Informationen über deine Kunden.
Der Einsatz einer CRM-Software verbessert den Informationsfluss zwischen den Abteilungen und rationalisiert Abläufe. Schließlich nutzen Unternehmen CRM-Software, um ihre Geschäftsanalysen und ihre Transparenz zu verbessern.
Wie funktioniert CRM-Software?
Ein CRM-System konzentriert sich auf das Kundenerlebnis. Kontakte und Konten stehen im Mittelpunkt des Datenerfassungsprozesses.
CRM-Software bietet Kontaktmanagement-Tools, die über Telefonnummern und E-Mail-Adressen weit hinausgehen und jede Interaktion des Unternehmens mit einem Kontakt sowie die Arbeit mit diesem verfolgen.
Aktuelle CRM-Systeme in der Cloud verfügen über eine webbasierte Interfaces, über die Mitarbeiter Daten über die Aktivitäten eines Kontakts eingeben können, entweder auf Konto- oder auf Kontaktebene. Sie können den E-Mail-Verkehr mit dem Kontakt synchronisieren, Notizen zu Telefonaten und Meetings hinzufügen und den Status von Angeboten aktualisieren.
CRM-Systeme speichern Daten aus Vertrieb, Marketing, Kundendienst und anderen Unternehmensbereichen in einer Datenbank, sodass keine Details verloren gehen oder übersehen werden. Durch die Nutzung von KI-basierten Datenflüssen und Automatisierung hilft MarTech allen Mitarbeitern, sich auf die wichtigsten Prioritäten zu konzentrieren.
Welche Probleme löst ein CRM?
CRM-Systeme führen Daten aus verschiedenen Abteilungen zusammen und helfen ihnen, zusammenzuarbeiten und die Transparenz im gesamten Unternehmen zu verbessern. Dies sind einige Herausforderungen, die ein Unternehmen mit einem CRM-System bewältigen kann:
- Leads, die durch die Maschen fallen, einschließlich fehlender Nachfassaktionen.
- Unvollständige oder ungenaue Kundendaten.
- Unzugängliche Kundendaten in verschiedenen Abteilungen.
- Verpasste Verkaufs- und Upsell-Möglichkeiten aufgrund unvollständiger Kommunikationsaufzeichnungen.
Das richtige CRM-System auswählen
Die grundlegende Kernfunktionalität aller CRM-Systeme ist dieselbe: die Möglichkeit, Kundendaten zu verfolgen. Die Hauptunterschiede zwischen den CRM-Systemen liegen in der Art und Weise, wie sie diese Daten verfolgen, und in den anderen Tools, die entweder mitgeliefert werden oder mit denen sie zusammenarbeiten. Bevor du dich für ein CRM-System entscheidest, solltest du eine Bestandsaufnahme vornehmen:
- Datenverfolgung: Welche Daten stehen im Fokus? Welche Abteilungen geben die Daten ein und welche müssen auf sie zugreifen?
- Prozessverbesserung: Welche Prozesse möchtest du verbessern oder rationalisieren?
- Systemintegrationen: Welche bestehenden Systeme nutzt dein Unternehmen, die mit dem CRM zusammenarbeiten müssen?
- Technologie-Erfahrung: Wie vertraut sind Mitarbeiter mit der Anpassung und Integration von Technologien?
- Budget: Wie viel willst du das System maximal ausgeben? Die meisten CRM-Systeme werden pro Benutzer abgerechnet und können jährlich oder monatlich erworben werden.
Erstelle eine Auswahlliste von CRM-Systemen, die deinen Anforderungen entsprechen. Die meisten CRM-Systeme haben eine Testphase von etwa 14 Tagen.
Beziehe bei der Evaluierung eines CRM-Systems Teammitglieder aus allen wichtigen operativen Bereichen ein, die das System nutzen werden. Schließlich sollten Vertrieb, Marketing, Kundenbetreuung und IT bei der Auswahl, Implementierung, Wartung und Anpassung des CRM-Systems zusammenarbeiten.
CRM-Anwendung in der Praxis
Die Verwendung eines CRM-Systems ist in den meisten Fällen recht einfach. Da die meiste CRM-Software cloudbasiert ist, greifst du über einen Webbrowser oder eine mobile App darauf zu. Die Daten werden über Textformulare und Dropdown-Menüs aktualisiert.
Anpassungen, Integrationen und Arbeitsabläufe können komplexer sein. Die meisten CRM-Softwareanbieter bieten Schulungen sowie schriftliche Anleitungen und Dokumentationen an. Die Verfügbarkeit von Live-Kundensupport variiert von Anbieter zu Anbieter und von Plan zu Plan.
Auch wenn dein CRM-System einmal eingerichtet und konfiguriert ist, musst du es warten. Der CRM-Anbieter wird in regelmäßigen Abständen Updates und Funktionen hinzufügen.
Zu den Top-Playern der Branche gehören Salesforce, Freshworks CRM, HubSpot, pipedrive, SugarCRM, etc..
Vorteile eines CRMs
Verschiedene Abteilungen eines Unternehmens profitieren vom Einsatz von CRM-Software:
- Kundenbetreuung
- Marketing und Vertrieb
- Finanzabteilung
- IT-Abteilung
- Personalabteilung
Zu den übergreifenden Vorteilen zählen:
- Optimiertes Kontaktmanagement: Anstatt von vielen verschiedenen Tools, Tabellenkalkulationen oder dem Gedächtnis eines Mitarbeiters abhängig zu sein, bedeutet die Verwendung eines CRMs, dass alle Kontaktnotizen und relevanten Informationen über einen Kunden an einem Ort sind.
- Teamübergreifende Zusammenarbeit: Die teamübergreifende Zusammenarbeit funktioniert mit einem CRM weitaus besser. So kann ein Vertriebsteam beispielsweise problemlos mit dem Produktmanagement zusammenarbeiten, um individuelle Angebote zu erstellen und alle erforderlichen Informationen zur Verfügung stellen.
- Gesteigerte Produktivität: Die Produktivität eines Unternehmens wird erheblich gesteigert, wenn Informationen bei jedem Schritt über das CRM abrufbar sind.
- Bessere Verkaufsleistung: Wenn das Vertriebsteam eines Unternehmens über wichtige Informationen über seine Kunden verfügt, kann es seine Verkaufsleistung verbessern. Außerdem können Vertriebsleiter die Kundenbeziehungen analysieren und vertriebsbezogene Aktivitäten verfolgen.
- Höhere Kundenzufriedenheit: Wenn alles reibungslos läuft, sind Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen zufriedener. Die Mitarbeiter können alle Kundeninteraktionen leicht einsehen und wissen, wie sie Probleme angehen und mit Beschwerden umgehen können, bevor ein Kunde etwas sagen muss.
Für welche Arten von Unternehmen ist die Nutzung von CRM sinnvoll?
Die meisten Unternehmen profitieren von der Nutzung von CRM erheblich - in vielen Unternehmen ist das CRM sogar das digitale Herzstück.
Die einfache Verwaltung von Kundendaten und die Möglichkeit, diese zu sortieren, um Leads und ähnliche Daten zu priorisieren, ist ein großer Vorteil für Unternehmen. Während die kleinsten Firmen noch ohne CRM auskommen, wächst mit dem Wachstum des Unternehmens auch der Bedarf an einer zentralisierten Form der Verwaltung.
Gerade Unternehmen mit längeren oder komplexeren Verkaufszyklen oder laufenden Verträgen und Wiederholungsgeschäften können die Kundengewinnung und -bindung mithilfe eines CRM-Systems verbessern. Ein Unternehmen braucht nicht einmal einen großen Mitarbeiterstab, um ein CRM-System zu nutzen. Der Hauptwert des CRM-Systems liegt in seiner Fähigkeit, Details zu erfassen und dem Unternehmer zu ermöglichen, datengestützte Entscheidungen zu treffen.
Selbst Freiberufler und Solopreneure, die mit mehreren Kunden zusammenarbeiten, können von einem CRM profitieren.
Fazit
Ein CRM speichert wertvolle Informationen über Kunden. Als eine Art erweitertes Adressbuch sichert ein CRM alle Kontaktinformationen über einen Kunden sowie alle Interaktionen mit ihm.
Ein effizient funktionierendes CRM-System sorgt dafür, dass ein Unternehmen besser und kosteneffizienter arbeiten kann.
Dabei ist wichtig, das richtige CRM für dein Unternehmen zu finden, sodass es sowohl deinen Budgetanforderungen als auch deinen individuellen Bedürfnissen entspricht. So können die Abteilungen deines Unternehmens effektiver arbeiten, wenn sie alles gesammelt an einem Ort sehen.
