Wenn du den Customer Success nicht automatisierst, überlässt du alles dem Zufall.
Du hast Hunderte oder Tausende von Produktnutzern in unterschiedlichen Ländern oder sogar in verschiedenen Zeitzonen die sich in unterschiedlichen Phasen des Kundenlebenszyklus befinden. Da kann es schnell frustrierend sein, jeden Meilenstein, jede Kundenbeziehung und jede Eskalation im Auge zu behalten.
Als SaaS-Unternehmen ist die Verwaltung deiner Kunden und ihrer Erfolgsgeschichte eine akribische Aufgabe. Selbst wenn du das heute alles sehr gut hinbekommst, wie willst du das Customer Success Management bei einem 2- oder 3-fachen Wachstum morgen automatisieren?
Hier kommt die Customer Success Automatisierung ins Spiel.
Sie schaltet all die Dinge auf Autopilot, die wiederholbar und automatisierbar sind - wie zum Beispiel die kundenbezogene Koordination, die Ausführung von Standardarbeitsanweisungen und die Überwachung der täglichen Kennzahlen.
Auf diese Weise sparen du und dein Team Zeit und Energie für die wirklich wichtigen Dinge - wie die Lösung eines Problems, die Verbesserung einer Kundenbeziehung oder die Ausweitung der Reichweite eines Kunden. Wenn du eine solche Bandbreite hast, um mehr zu tun, bist du besser in der Lage, Quartal für Quartal neue Kunden zu begrüßen, ohne deine Liefer- und Betriebsteams zu überfordern und den Ruf deines Unternehmens zu riskieren.
Hier meine Liste der 9 wichtigsten Möglichkeiten zur Automatisierung im Customer Success:
1. Kundenservice Monitoring
Wie kannst du in einer Welt ohne Customer Success-Automatisierung den täglichen Zustand deiner Kunden verfolgen? Jede Stunde werden Dutzende von Support-Tickets erstellt und gelöst oder eskaliert. Wenn du deine Kundendienstmitarbeiter/innen nach dem Status quo eines bestimmten Kunden fragst, ist das nicht der beste Weg, um die Customer Success-Kapazität zu skalieren.
Wenn du Customer Success automatisierst, erhältst du einen Echtzeit-Überblick über den Zustand des Kundenservices über den gesamten Lebenszyklus hinweg - Erkenntnisse, die du für ein effektives Kundenbeziehungsmanagement nutzen kannst.
2. Customer Onboarding
Nachdem du einen neuen Kaufvertrag unterzeichnet hast, fragt sich dein Kunde, wie es weitergeht? Die Skalierung des Customer Success ist wichtig, um sicherzustellen, dass du jeden Kunden gut behandeln kannst - nicht nur die großen.
Mit Tools zur Automatisierung des Customer Success kannst du einen Standarddialog mit allen neuen Kunden planen, automatisch einen Customer Success Manager (oder Account Manager) auf der Grundlage bestimmter Regeln zuweisen und Anleitungsvideos und Ressourcen versenden.
So wissen deine Kunden, was sie als Nächstes zu erwarten haben, und sie sind besser darauf vorbereitet, den Weg mit dir zu gehen.
3. Überwachung der Produktnutzung
Nach der ersten Kontaktphase mit deinen neuen Kunden beginnt sich die Beziehung zu stabilisieren. Aber genau dann bleiben viele wichtige Anzeichen unbemerkt.
Mit einer ganzheitlichen Customer Success Software, die in die Oberfläche deines SaaS-Produkts integriert ist, kannst du nachverfolgen, wann sich die Nutzer zuletzt eingeloggt haben, wie stark sie das Produkt nutzen und wie viel Zeit sie für die verschiedenen Funktionen aufgewendet haben.
Du kannst auch Warnmeldungen für eine längere Nichtnutzung oder eine übermäßige Nutzung des Produkts einrichten und diese an die Account-Management-Teams weitergeben, die für die Kundenbindung und -entwicklung zuständig sind.
4. Nachverfolgen von Service Level Agreements und Meilensteinen
Ein Kunde ist so zufrieden wie der Prozentsatz der Versprechen, die du erfüllst. In der B2B-SaaS-Branche sind dein Kundenvertrag und alle darin enthaltenen Verpflichtungen unantastbar. Die Kosten für das Verpassen von Meilensteinen sind unglaublich hoch und haben einen Kaskadeneffekt. Die Skalierung des Customer Success ist daher sehr wichtig für den Ruf deines Anbieters auf dem Markt.
Automatisiere Customer Success, um Service Level Agreements (SLAs) und Projektleistungen nach bestimmten Meilensteinen für alle deine Kunden zu ermitteln und zu verfolgen. Auf diese Weise kannst du jede kundenspezifische Verpflichtung überwachen und pünktlich erfüllen.
5. Managen der Nutzerakzeptanz
Wie die Nutzer/innen in den ersten dreißig bis neunzig (30 bis 90) Tagen nach der Einführung eines SaaS-Produkts mit deinem Produkt interagieren, ist entscheidend für die Beziehung zu deinen Kunden. Die Nutzerakzeptanz ist entscheidend für die Gesamtrendite.
Mithilfe der Customer Success-Technologie kannst du eine Reihe von Modulen zur Benutzerakzeptanz und -schulung anbieten, z. B. Vertiefungen in die Produktfunktionen, Anleitungen zur Fehlerbehebung und benutzerspezifische Kurse (Berichtsanleitungen für Power-User, Konfigurationsanleitungen für Administratoren, Schnellstartanleitungen für Business-User).
6. Umfragen zur Kundenzufriedenheit
Niemand mag es, seine Kunden per Telefon zu befragen. Hunderte von SPOCs - also Single Points of Contacts - in deinem Kundenstamm zu kontaktieren, um Antworten auf deine Umfrage zu erhalten, kann mühsam und zeitaufwändig sein, wenn du es manuell machst.
Deine viertel- oder halbjährlichen Umfragen zur Kundenzufriedenheit lassen sich mit Customer Success-Lösungen leicht automatisieren. Du kannst das System so programmieren, dass es Anfragen auf der ersten Ebene und Erinnerungen auf der zweiten Ebene sendet und so den Großteil der Antworten erhält, während du schläfst!
7. Rechnungsstellung und Vertragsverlängerungen
Es ist gefährlich, eine Rechnung zu verschicken, wenn der Zeitplan für die Umsetzung nicht eingehalten wurde. Genauso ist es töricht, eine Chance zur Vertragsverlängerung an deinen Konkurrenten zu verpassen, nur weil du das Vertragsende nicht verfolgen konntest.
Jedes (SaaS)-Unternehmen muss solche Kundenmanagementprozesse fest im Griff haben - schließlich bringen sie am Ende den Gewinn.
8. Cross- und Upselling
Die Automatisierung von Customer Success stellt sicher, dass du keine Opportunities für Upselling oder Cross-Selling verpasst, und dass du generell deine Außenstände im Auge behältst, ganz gleich, wie groß dein Kundenstamm ist.
Das verbessert nicht nur deinen Cashflow, sondern ermöglicht auch ein organisches Unternehmenswachstum.
9. Keine unnötige Marketingansprache kritischer Kunden
Es kann sein, dass dein Customer Marketer die Situation vor Ort nicht kennt. In diesem Fall besteht ein hohes Risiko, dass du versehentlich eine E-Mail an einen "Nicht anfassen"-Kunden schickst oder eine sehr wahrscheinliche Cross-Sell-Chance verpasst. All das kannst du verhindern, wenn du Customer Success automatisierst.
Entwirf Marketing-Ströme, die auf dem 'Gesundheitszustand' des Kunden und den Signalen der Produktnutzung basieren. Auf diese Weise kannst du gezielte Marketingkampagnen an Entscheider/innen, Multiplikator/innen und Nutzer/innen über Produktverbesserungen, Neueinführungen, UI-Überarbeitungen und vieles mehr versenden. Die ganzheitliche Kundensicht kannst du dann auch nutzen, um aussagekräftige Fallstudien zu erstellen und Branchenreferenzen zu gewinnen.
Fazit
Customer Success hat genauso viel mit Menschen und Beziehungen zu tun wie mit Zahlen und dem Endergebnis.
Durch die Automatisierung deiner Customer Success-Prozesse erhält dein Team wertvolle Einblicke in die Kunden, die es jederzeit einsehen kann, um sich vor einem Kundengespräch oder einer anstehenden Vertragsprüfung einen besseren Überblick zu verschaffen.
Gleichzeitig wird die Bandbreite deines Teams optimiert und sie können mehr aus ihrer Zeit machen.
Die Idee ist, deine Teams zu unterstützen, während du wächst, anstatt sie zu überfordern.
Je besser deine Customer Success-Teams ausgestattet sind, desto größer sind deine Chancen auf das exponentielle Wachstum, das zufriedene Kunden immer mit sich bringen.
