Automatisierung gibt dir den sechsten Instinkt und eine zusätzliche Hand, um produktiveres Engagement für alle deine Kunden zu schaffen. Heutzutage wollen alle B2B-SaaS-Unternehmen die Automatisierung optimieren, um den Customer Success in ihrem Unternehmen zu steigern.
Du verpasst keine Möglichkeit, um die dringendsten Probleme, Anforderungen, Wünsche usw. deiner Kunden zu nutzen. Automatisierung hilft dir, dies zu erreichen, indem du wiederkehrende Aufgaben und Trigger-basierte Nachrichten je nach Verhalten, Lebenszyklus oder Produktnutzung erstellst. Indem du jedes Mal für sie da bist, wenn ihre Handlungen es erfordern, und ohne dass sie jemals ein Wort sagen, wirst du besser auf ihre persönliche Realität und ihre Produkterfahrung eingestellt.
Warum Customer Success automatisieren?
Es kann eine schwierige Aufgabe sein, jeden Meilenstein, jede Kundeninteraktion und jede Eskalation zu verfolgen. Vor allem, wenn du Tausende von Kunden hast. Als SaaS-Unternehmen ist die Verwaltung deiner Kunden und deren Erfolgspfad ein akribischer Prozess. SaaS-Unternehmen auf der ganzen Welt verlieren einen großen Teil ihres Umsatzes aufgrund von schlechtem Kundenservice oder schlechter Kundenerfahrung.
Hier kommt die "Automatisierung von Customer Success" ins Spiel. Die Automatisierung von Customer Success könnte die meisten dieser negativen Interaktionen einfach lösen.
Automatisierte Workflows für wiederkehrende Aufgaben
1. Self-Onboarding für neue Kunden
Sorge dafür, dass neue Nutzer/innen schnell loslegen können. Wenn sie sich zum ersten Mal bei deinem Produkt anmelden, begrüße sie und informiere sie über die menschlichen und technischen Ressourcen, die ihnen zur Verfügung stehen. Mache Vorschläge für die ersten Schritte und beobachte, ob sich der/die Nutzer/in wohlfühlt. Wenn es bei den Abläufen Schwierigkeiten gibt, kannst du ihnen helfen.
2. Automatische Benachrichtigungen bei neuen Kunden
Sobald ein neuer Kunde zugewiesen wird, muss der Customer Success Manager benachrichtigt werden, damit er sich sofort mit dem Kunden in Verbindung setzen kann, um die Geschäftsbeziehung in Gang zu bringen. Wenn sich der Wechsel vom Vertrieb zum Customer Success verzögert, besteht die Gefahr, dass du den Schwung und die Begeisterung des Kunden verlierst.
3. Erinnerungs-E-Mails
Es ist sehr wichtig, die Nutzer/innen per E-Mail an wichtige Punkte zu erinnern. Zum Beispiel, wenn eine Zahlung ausbleibt oder die Gültigkeit einer Kreditkarte bald abläuft. Wenn es an der Zeit ist, den Vertrag zu verlängern, sollte dein Kunde nicht erschrecken. Erinnere sie an ihre bevorstehende Erneuerung, auch wenn sie noch eine Weile entfernt ist. Sende Erinnerungen nur an die Kontakte, die sie brauchen, und erstelle Aufgaben für dich, um ihren ROI zu bewerten und mögliche Upsells zu empfehlen.
Automatisiertes Engagement für bessere Produktakzeptanz
4. Ankündigungen über neue Funktionen
Anstatt darauf zu warten, dass die Kunden neue Funktionen (vielleicht) von selbst entdecken, hilf ihnen, sie zu erkunden. Behalte im Auge, wie oft die neue Funktion genutzt wird, und frage die engagiertesten Kunden proaktiv nach Feedback.
5. Meilensteine
Die ersten Wochen oder Monate im Lebenszyklus eines Kunden sind entscheidend. Erkenne und verfolge die wichtigsten Meilensteine und beglückwünsche Kunden, die sie erreicht haben, und ermutige sie, zum nächsten zu gehen. Wenn ein Kunde einen Termin verpasst, melde dich bei ihm, wenn er weit vom Kurs abweicht.
6. Saisonale Engagement Opportunities
Steht ein Feiertag oder eine andere wichtige Zeit im Jahr für deine Kunden bevor?
Sei in dieser Zeit eine Ressource für sie, indem du ihnen zusätzliche Unterstützung und spezielle Ressourcen, Webinare oder Ratgeber anbietest. Sorge dafür, dass du in den für dein Unternehmen wichtigen Jahreszeiten an ihrem wachsenden Erfolg teilhast.
Benachrichtigungen für menschliches Eingreifen
Perfekt, wenn dein Prozess dir selbst sagt, wann du einen Menschen zur Unterstützung der Interaktion hinzuziehen musst.
7. Behebe kritische Fehler so schnell wie möglich
Kunden können durch Fehler oder Probleme bei einem Produkt oder einer Dienstleistung frustriert oder verunsichert sein. Sorge dafür, dass deine CSMs benachrichtigt werden, wenn solche Probleme auftreten. Schicke den Kunden so schnell wie möglich Informationen, wie sie das Problem angehen bzw. lösen können. Und vergewissere dich in einem persönlichen Gespräch, dass das Problem gelöst wurde.
8. Halte die Kunden auf Kurs
Wenn die Kunden etwas mehr Hilfe brauchen, um auf dem richtigen Weg zu bleiben, solltest du einen Menschen hinzuziehen. Könnte ein Kunde, der bereits Merkmal X nutzt, auch von Merkmal Y profitieren? Stelle dem Kunden die Funktion Y vor, erkläre ihm die Vorteile und führe ihn mit schriftlichen und/oder Videoschulungen durch den Prozess.
Automatisierung der wichtigsten Kontaktpunkte
Mit der Customer Success-Automatisierung verpasst du keinen Kontaktpunkt (Touchpoint) im Lebenszyklus, egal ob es sich um eine Vertragsverlängerung, einen Upsell oder eine Geschäftsbesprechung handelt.
9. Lern-E-Mails an Nutzer:innen
Nutze die Automatisierung, um hilfreiche, inhaltsbasierte E-Mails an Kunden in verschiedenen Phasen ihres Lebenszyklus zu senden, z. B. beim Onboarding, bei der Einführung, Erneuerung und Erweiterung.
Wenn sich ein Nutzer zum ersten Mal für eine Testversion anmeldet, kannst du ihm Tipps für die ersten Schritte und lehrreiche Informationen geben.
10. Begleitung während des Onboardings
Wenn sich ein neuer Proband anmeldet, solltest du während der gesamten Probezeit mit ihm in Kontakt bleiben.
Biete zu Beginn der Probezeit viele pädagogische Informationen an. Erinnere die Kunden daran, nach Ablauf der Probezeit zu kaufen, um Serviceunterbrechungen zu vermeiden. Locke sie mit Sonderangeboten/Rabatten zurück, wenn kein Kauf zustande kommt.
11. Warnungen bei abnehmender Nutzung von Funktionen
Warte nicht unbedingt auf eine regelmäßige Überprüfung, um herauszufinden, dass dein Kunde das Produkt nicht nutzt, vor allem nicht die besonders wichtigen Funktionen.
Lege für wichtige Funktionen Nutzungsstufen fest und sprich die Kunden proaktiv an, wenn sie unter diese fallen. Konzentriere dich auf den Wert, den das Feature bieten kann, und fange mit einer kleinen und allmählich steigenden Nutzung an.
Fazit
Customer Success Automation versetzt alle deine wiederholbaren und skalierbaren Aufgaben in den Autopilot-Modus.
Dadurch können du und dein Team sich auf wichtigere Aufgaben konzentrieren, z. B. auf die Lösung eines Problems, den Aufbau einer Kundenbeziehung oder die Erhöhung der Kundenreichweite. Wenn du in der Lage bist, mehr zu leisten, kannst du eine neue Kundengruppe willkommen heißen, ohne dein Personal zu überfordern oder das Image deines Unternehmens zu gefährden.
