Automation Guide

Der ultimative Guide zu Customer Success Automation - Definition, Beispiele und Best Practices

Da die Kundenfluktuation (oder Churn) oft erst bemerkt wird, wenn der Kunde bereits abgewandert ist, müssen B2B-Unternehmen nicht nur verstehen, wie sie die Kundenfluktuation verhindern können, sondern auch, wie sie sie im Voraus erkennen können.

Markus Feigelbinder
Co-Founder

Inhalte in diesem Guide

Die Kernbereiche

Die Automatisierung hat folgende wichtige Anwendungsbereiche:

Einleitung

Die Herausforderung auf dem digitalen Markt besteht darin, jedem Kunden das Gefühl zu geben, dass er dein einziger Kunde ist. Glücklicherweise ermöglichen dieselben Fortschritte, die zum Aufbau des digitalen Marktes beigetragen haben, es auch, jedem Kunden einen persönlichen Service zu bieten.

Ein erfolgreiches B2B-Unternehmen zu führen, ist somit ein Balanceakt. Von der Produktinnovation über den Customer Success bis hin zum Umsatzwachstum müssen B2B-Unternehmen die richtige Kombination aus Produktmerkmalen und Engagement bieten und gleichzeitig versuchen, die Kundenfluktuation zu minimieren, während sie wachsen.

Da die Kundenfluktuation oft erst bemerkt wird, wenn sich der Kunde bereits abgewandt hat, müssen B2B-Unternehmen nicht nur wissen, wie sie die Kundenfluktuation verhindern können, sondern auch, wie sie sie im Voraus erkennen können. Die entscheidende Frage im B2B-Bereich lautet: Wie kann man Kunden an sich binden und neue Opportunities für Wachstum schaffen?

Zweifelsohne ist die Nachfrage nach einem personalisierten Kundenerlebnis auf dem Höhepunkt. Heutzutage bleiben die Menschen den Unternehmen treu, die ihnen einen kontinuierlichen und optimalen Mehrwert bieten. Forrester bezeichnet dies als das "Zeitalter des Kunden", in dem tiefe Beziehungen einen langfristigen Geschäftswert darstellen.

Mit dem Aufkommen wiederkehrender Umsätze und abonnementbasierter Online-Dienste haben Unternehmen nicht mehr dieselben Chancen, mit ihren Kunden von Angesicht zu Angesicht oder sogar am Telefon zu sprechen. Ironischerweise ist es wichtiger denn je, den Wert eines Produkts auf persönliche Art und Weise zu vermitteln. Dies ist die neue Normalität des Kaufverhaltens der Kunden, aber nicht alle Unternehmen passen sich im gleichen Tempo an.

Was ist Customer Success Automation?

Customer Success Automation ist der Prozess, bei dem Daten in zielgerichtete, ergebnisorientierte Maßnahmen umgewandelt werden.

Automatisierung ist mehr als nur die Sammlung und Weitergabe von Echtzeit-Informationen über das Kundenerlebnis. Sie nutzt Daten, um Aktionen auszulösen - ob automatisierte Aktionen oder Aufforderungen für dein Team - und sorgt so für proaktive, personalisierte Interaktionen, die ein konsistentes Kundenerlebnis schaffen und letztendlich zu mehr Neukunden und geringeren Kosten führen.

Es handelt sich um einen Prozess, der durch fünf Kernbereiche beschrieben wird:

  1. Personalisierte Kommunikation in großem Maßstab ermöglichen
  2. Aktive Warnung vor der Kündigung durch einen Kunden (Churn Prevention)
  3. Etablierung von Best Practices zur Operationalisierung deines Teams
  4. Kompetenz auf Kundenbedürfnisse abstimmen
  5. Sofortige, gut sichtbare Gesundheitschecks für Kunden erstellen

Warum ist Automatisierung wichtig um Customer Success zu skalieren?

Es kann eine schwierige Aufgabe sein, jeden Meilenstein, jede Kundeninteraktion und jede Eskalation zu verfolgen. Vor allem, wenn du Tausende von Kunden hast. Als SaaS-Unternehmen ist die Verwaltung deiner Kunden und deren Erfolgspfad ein akribischer Prozess. SaaS-Unternehmen auf der ganzen Welt verlieren einen großen Teil ihres Umsatzes durch schlechten Kundenservice oder schlechte Kundenerfahrungen. Selbst wenn du heute alles bestens im Griff hast, wie willst du morgen das 3- oder 4-fache Wachstum automatisieren?

An dieser Stelle kommt die Automatisierung von Customer Success ins Spiel. Customer Success-Automatisierung könnte die meisten dieser negativen Interaktionen einfach lösen. Die Customer Success-Automatisierung zielt wie jede andere Funktion darauf ab, die Geschäftsaktivitäten zu stärken und zu optimieren.

Customer Success Automatisierung hilft dem Customer Success Manager dabei

  • die Unternehmenskosten zu senken
  • Wartezeiten für Kunden zu reduzieren
  • menschliche Fehler zu vermeiden
  • sich auf wichtigere und komplexere Aufgaben zu konzentrieren

Basics. einfach & verständlich.

Du sucht eine einfach und verständliche Einführung? Hier sind meine besten Artikel für den Einstieg in das Thema:

Warum verlieren Unternehmen ihre Kunden?

Anders gesagt - wie entsteht Customer Churn? Der Endgegner jedes CEOs eines SaaS Unternehmens.

Während die meisten B2B-Unternehmen Customer Success-Teams eingestellt haben, um das Risiko der Kundenfluktuation zu minimieren und hochwertige Kunden zu gewinnen, stellen viele Experten fest, dass es schwierig ist, sinnvolle Beziehungen in großem Umfang aufzubauen.

Das liegt zum einen an einem Mangel an nützlichen Tools zur Datenerfassung und Kundenbindung und zum anderen an Problemen bei der Kontrolle der Qualität der personalisierten Kundenerfahrung auf einer One-to-many-Basis.

Zu den häufigsten Problemen, mit denen Customer Success-Teams konfrontiert sind, gehören:

Ein schlechtes oder ineffizientes Onboarding

Um Kundenabwanderung zu verhindern und aus Käufern Fürsprecher der Marke zu machen, müssen B2B-Unternehmen, genau wie ihre B2C-Kollegen, neuen Kunden sofort den Wert ihres Produkts vermitteln.

Wenn die Kunden nicht alle Merkmale und Funktionen der SaaS-Plattform kennen, die sie gekauft haben, wie sollen sie dann den Gesamtwert erkennen, den diese Plattform bietet?

Das gilt sowohl für Produktupgrades als auch für neue Produktanwendungen. Kunden wollen sehen und testen, wie die Software und die Anwendungen, die sie gekauft haben, ihr Leben erleichtern, und Unternehmen, die dies zu Beginn der Kundenbeziehung nicht zeigen, werden eine größere Abwanderung erleben.

Keine Möglichkeit das Kundenpotenzial voll auszuschöpfen

Customer Success-Teams verfügen nicht über die Art von umsetzbaren Informationen, die es ihnen ermöglichen, datengestützte Entscheidungen über die Interaktion mit ihren Kunden zu treffen.

Sie verbringen einen Großteil ihrer Zeit damit, auf Probleme zu reagieren, anstatt proaktiv zu handeln und Probleme zu verhindern. Anstatt ihre Zeit damit zu verbringen, zwischen dem Versuch, relevante Daten von ihren Produktmanagern zu erhalten, und dem Versuch, sinnvolle Kundenbeziehungen zu pflegen, hin- und herzuspringen, müssen Customer Success-Teams nützliche, relevante Daten erhalten, damit sie angemessen auf die Kunden eingehen können.

Da ein Stammkunde durchschnittlich knapp 70% mehr ausgibt als ein Neukunde, muss Customer Success in die Lage versetzt werden, proaktiv zu handeln, um Kunden zu halten und auszubauen.

Fehlendes Wissen welcher Kunden Unterstützung braucht (und welche Art)

Bei einem großen Kundenstamm ist es für Unternehmen schwierig zu erkennen, welche Kunden Hilfe brauchen, welche abwanderungsgefährdet sind oder welche Kunden am meisten von einer neuen Funktion profitieren könnten.

Vor allem, wenn keine Daten vorliegen, die Aufschluss über den allgemeinen Zustand, die Hindernisse und die Opportunities geben. Customer Success-Teams können sich nicht nur auf Support-Tickets als Anzeichen für Abwanderung oder ein Problem verlassen; sie brauchen ein umfassendes Health-Dashboard, kontospezifische Informationen und eine Vielzahl von Engagement-Typen, um den richtigen Kunden mit der richtigen Botschaft zur richtigen Zeit zu erreichen.

Keine Ahnung welche Prozesse automatisiert werden können/sollen

Dies ist ein ständiger Balanceakt für Unternehmen, die einen großen Kundenstamm betreuen.

Automatisierung ist zwar notwendig, aber was ein Unternehmen von seinen Mitbewerbern abhebt, ist seine Fähigkeit, die Kommunikation und die Kundenansprache mit einem menschlichen Element zu versehen. Deshalb sind Customer Intelligence und die Operationalisierung von Customer Success-Prozessen entscheidend, um zu verstehen, welche Elemente durch Hightech beschleunigt werden können und welche High-Touch erfordern.

Wichtige Indikatoren für Customer Churn

  • Nutzung der wichtigsten Produktfunktionen
  • Häufigkeit der Softwarenutzung
  • Technische Probleme (Support-Tickets)
  • Kundenzufriedenheit oder Net Promoter Score-Antworten
  • Finanz-Daten (wie auslaufende Kreditkarten oder unbezahlte Rechnungen)

Eine gute Methode, um die richtige Botschaft für deine Zielkunden zu finden, ist es, erfolgreiche Kunden zu nachzumodellieren und das Engagement-Verhalten auf der Grundlage dieser Kriterien zu entwickeln.

Welche Kunden gehören zum Beispiel zu deiner "treuen" Kundenkategorie und was haben sie gemeinsam?

Finde dann Nutzer/innen, die ein ähnliches Verhalten oder demografische Merkmale aufweisen, aber noch nicht als erfolgreich gelten. Das sind die Kunden, die du persönlicher und mit einer menschlichen Note ansprechen solltest.

Fazit

Du kannst das Potenzial an Zeit- und Ressourceneinsparungen, das die Customer Success Automation bietet, nur dann voll ausschöpfen, wenn die zugrunde liegende Software mehr kann als nur Daten zu sammeln. Du brauchst eine Lösung, die effektive Kennzahlen verwendet, um ein umfassendes Bild des Kunden zu erstellen, und dann einfache Möglichkeiten bietet, aus diesem Verständnis Kapital zu schlagen.

Customer Success Automation lässt jeden Kunden glauben, er sei dein einziger Kunde. Indem die Automatisierung einige der sich wiederholenden und zeitaufwändigen Aufgaben des Customer Success Managements übernimmt, hat dein CS-Team mehr Zeit, sich auf den Aufbau echter und langfristiger Beziehungen zu konzentrieren, die für jeden Kunden einen Mehrwert bieten.